PRODUKTY JANPOL PRODUKTY SZPITALNE

Baza wiedzy


Artykuły

Tajemniczy klient – skuteczna kontrola jakości?

 
Fabryka Materacy JANPOL - Tajemniczy klient - skuteczna kontrola jakości
Tajemniczy klient to osoba, która pod przykrywką klienta dokonuje obserwacji wskazanego miejsca w celu dostarczenia informacji o jakości świadczonych usług. Prekursorem tej metody, zwanej też z języka angielskiego mystery shopping, są Stany Zjednoczone, a jej początki sięgają lat 40. XX wieku.

 
Kiedyś i dziś
 
Pierwotnie zadaniem tajemniczego klienta było sprawdzanie uczciwości pracowników banków. Obecnie tego rodzaju badania przeprowadza się w przedsiębiorstwach o różnych profilach, a ich zakres jest o wiele szerszy i może obejmować mnóstwo aspektów. Wymagania konsumentów są coraz większe, a firmy walczą między sobą o zyski, podwyższając jakość świadczonych usług. Tajemniczy klient może przekazać wiele cennych informacji, których nie sposób zdobyć w inny sposób, bez kamuflażu. 

 
(Nie)uzasadnione obawy?
 
Zazwyczaj tajemniczy klient odwiedza dane miejsce na zlecenie jego właściciela, który chce sprawdzić, czy personel trzyma się przyjętych w firmie standardów i procedur. Przy wykorzystaniu tej metody można również przyjrzeć się, jakie rozwiązania stosuje konkurencja. Często pracownicy obawiają się wizyty tajemniczego klienta. Warto uświadomić sobie, że celem podjętych działań jest dokonanie oceny poziomu obsługi, a nie konkretnych osób. Chodzi o wykluczenie słabych elementów, a nie jednostek. Trudno jednak dziwić się chęci wyciągnięcia konsekwencji wobec pracownika, który zaniedbuje swoje obowiązki.

 
Korzyści, zagrożenia i alternatywy
 
Omawiana metoda uznawana jest za bardzo skuteczną, przy założeniu spełnienia kilku warunków. Każde badanie realizowane jest w oparciu o przygotowany wcześniej scenariusz, który zawiera dokładne instrukcje dotyczące przebiegu spotkania. Idealny tajemniczy klient to osoba, którą cechuje obiektywizm, rzetelność i spostrzegawczość. Ocena wystawiona na podstawie jednorazowej obserwacji wydaje się nie do końca sprawiedliwa, trzeba jednak uzmysłowić sobie, że klienci również wyrabiają sobie opinię na temat danego miejsca już po pierwszej wizycie. Alternatywą dla badań metodą mystery shopping może być dobrze skonstruowana, internetowa ankieta skierowana do faktycznych klientów placówki.
 
Nic nie stoi na przeszkodzie, aby tajemniczy klient wcielił się w rolę gościa hotelowego. Pamiętajmy jednak, że samo przeprowadzenie badania to dopiero początek. Niezbędna jest wnikliwa analiza raportu, zidentyfikowanie mocnych i słabych stron oraz, w razie potrzeby, wdrożenie działań naprawczych. 
 
 
Fabryka Materacy JANPOL - Skontaktuj się z nami